10 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

На вашем сайте уже работает виджет онлайн-консультанта или вы только планируете его установить? Мы собрали для вас типичные ошибки при работе с такими сервисами, которые убивают эффективность инструмента и сводят на нет все ваши усилия по привлечению трафика на сайт.

Итак, по первоначальному замыслу онлайн-консультант на сайте должен:

  1. давать посетителю возможность быстро узнать ответ на любой вопрос, касающийся вашего продукта или услуг;
  2. предлагать посетителю сайта письменный способ связи, потому что бывают ситуации, когда разговаривать по телефону не удобно;
  3. в результате увеличивать количество обращений и повышать конверсию сайта.

Но в какой-то момент возникают проблемы: обращений и продаж не становится больше, а показатель отказов увеличивается. Почему это происходит? Что раздражает пользователей в онлайн-консультантах на сайте?

1. Стоковые фотографии операторов

Если на вашем сайте в чате отвечают живые люди, поставьте их настоящие фотографии. Доверие посетителей сайта к компании будет выше, если пользователь будет знать, что с ним разговаривает живой человек. Когда вместо фотографий менеджеров на аватарках в чате стоят изображения из фотостока, доверие пользователей, наоборот, снижается.

Если для общения с пользователями вы используете чат-бота, предупреждайте об этом заранее и предоставьте возможность связаться с живым оператором, когда вопрос сложный. Еще один важный момент: не пытайтесь выдать бота за живого оператора — этот небольшой обман легко раскроется после нескольких сообщений, а пользователи после него будут относиться к вашей компании с недоверием.

2. Бездумная работа по скрипту

А менеджер, который общается шаблонными сообщениями, раздражает даже больше, чем стоковые изображения. Особенно если скрипт повторяет информацию с сайта. Если пользователь задает вопрос, он хочет получить ответ, а не еще раз прочитать то, что он уже видел. Бывает так, что вопрос не относится напрямую к сфере деятельности компании, тогда нужно дать разъяснение, а не запутывать пользователя шаблонными ответами еще больше:

Скрипт продаж нужен, чтобы быстро сориентироваться и увеличить эффективность переговоров. Позвольте вашим сотрудникам быть гибкими и человечными.

3. Чтобы получить ответ, нужно оставить номер телефона

В этом случае может быть два варианта развития событий: форма запроса контактов в чате с обязательными полями, которая не позволяет просто начать диалог, или запрос контактов в первом сообщении оператора:

В первом случае, если хотите добавить форму запроса контактных данных, чтобы снизить количество обращений от анонимных пользователей, не делайте никакие поля обязательными — это отталкивает. Нормальная практика — запрашивать имя, чтобы отвечать персонально. Также имени достаточно, чтобы завести карточку в CRM-системе, а всю остальную информацию можно добавить потом, когда завоюете доверие пользователя и он оставит вам контактные данные без какого-либо негатива.

Во втором случае другая ситуация — все операторы заняты и просто некому взять новый чат. Тогда, чтобы сообщить пользователю об этом, настраивают автоматическое сообщение с просьбой немного подождать и оставить номер телефона, если ждать нет времени. Это способ проявить заботу о ваших потенциальных клиентах и просто хороший тон. Но если пользователь отправляет сообщение в чат, он хочет получить ответ тоже текстом, говорить по телефону ему не удобно.

Что делать? Предложите пользователю перейти в соцсеть и мессенджер — тогда не нужно будет держать сайт открытым. Кстати, для этого нужно, чтобы в сервисе была функция агрегатора сообщений из соцсетей и мессенджеров, а еще он должен сохранять всю историю общения и понимать, когда через новый канал приходит обращение от того же самого пользователя, например, так умеет МультиЧат Callibri:

4. Чат раскрывается автоматически и закрывает важную информацию на сайте

Онлайн-чат для сайта не должен быть навязчивыми — более подробно мы рассмотрим это в следующем пункте, а здесь скажем, что автораскрывание онлайн-консультанта — довольно агрессивная настройка, которая, скорее всего, отпугнет посетителей сайта.

Онлайн-консультант, как и живой консультант в офлайн-магазинах, не должен быть навязчивым. Он должен обращать на себя внимание пользователя, только когда ему понадобится консультация. Есть разные способы мягко показать, что виджет установлен на сайт и работает. В МультиЧате для этого есть крючки:

Это специальные спич-баблы рядом с фотографией оператора, которые появляются на несколько секунд. Кстати, фотография оператора должна быть настоящей, а не стоковой.

Крючки не только показывают, что на сайте установлен онлайн-консультант, но и то, что в чате есть живой человек, который готов ответить прямо сейчас, но еще и побуждают пользователя начать диалог. Настройки позволяют задать для каждой страницы уникальный соответствующий содержанию текст, но и адаптировать его под поисковый запрос пользователя.

5. Когда оператор долго не отвечает в чате

Это самый очевидный пункт из нашего списка — если на сайте установлен виджет онлайн-чата, нужен сотрудник, который будет работать с этим каналом коммуникации. В противном случае компания будет терять обращения и клиентов:

Если нет специалистов, чтобы работать с чатом, значит, вам эти сервисы не нужны. А если все-таки устанавливаете на сайт онлайн-консультант, не забывайте контролировать, что обращения не остаются без ответа. В Callibri, например, можно настроить уведомления о каждом пропущенном сообщении в чате на почту руководителю.

6. На сайте несколько разных форм заявки, которые автоматически раскрываются, перекрывая друг друга

Когда пользователь впервые оказался на сайте, ему нужно время, чтобы осмотреться, прежде чем думать о том, как связаться с компанией. Пользователь должен пройти несколько обязательных этапов:

  1. Для начала просмотреть заголовки и картинки на сайте и принять решение, оставаться ему на этом сайте или вернуться в поисковую систему.
  2. Если пользователь решил остаться на вашем сайте, он будет более внимательно изучать информацию — посмотрит каталог, прочитает описания или воспользуется поиском.
  3. Когда нужная информация найдена, пользователь задумается, устраивает его это предложение или нет? Он посмотрит цены, характеристики и условия работы.
  4. Далее нужно убедиться в надежности компании: изучить, что вы пишете о себе, есть ли у компании лицензии и сертификаты, почитать отзывы, если они есть.
  5. И только после этого посетитель сайта задумается, как можно с вами связаться?

Пока пользователь не пройдет все эти этапы, любые активные приглашения будут действовать отталкивающе. Любые всплывающие окна, таймеры, автоматическое раскрытие онлайн-консультанта допустимы только если пользователь провел на сайте достаточное количество времени, просмотрел несколько экранов или даже страниц и собирается покинуть сайт.

А чтобы не настраивать сценарии отображения разных сервисов, выбирайте один, но многофункциональный — такой, что собирает за одной иконкой и чат, и обратный звонок и кнопки для перехода в любую соцсеть или мессенджер, где представлена ваша компания.

7. Вы перенаправляете пользователей в другой канал связи

Заранее предсказать, какой способ связи больше подойдет посетителям сайта, невозможно. Ответ зависит от окружающей обстановки:

Чем больше способов связи на выбор вы предложите посетителю сайта, тем лучше. Главное, чтобы специалисты отвечали в каждом канале по существу, а не предлагали в первом же сообщении перезвонить.

8. Оператор долго не отвечает на сообщение

Если вы устанавливаете на сайт виджет онлайн-консультанта и подключаете другие способы связи, понадобятся сотрудники, которые будут работать со всеми этими каналами коммуникации. В противном случае компания будет терять обращения и клиентов:

Если нет специалистов, чтобы работать с чатом, значит, вам эти сервисы не нужны. А если все-таки устанавливаете на сайт онлайн-консультант, не забывайте контролировать, что обращения не остаются без ответа. В Callibri, например, можно настроить уведомления о каждом пропущенном сообщении в чате на почту руководителю.

9. Функционал чата устаревший и похож на SMS-переписку

Современные онлайн-чаты больше не похожи на SMS-переписку, они включают в себя функционал для объяснения сложных настроек и отправления инструкций. Операторы могут отправлять документы и гифки, форматировать текст сообщений:

Так пусть ваши операторы используют все эти инструменты.

10. Когда случайно закрыл сайт, и диалог в чате прервался

Чтобы не заставлять пользователя каждый раз рассказывать новому оператору свои задачи, убедитесь, что сервис, который вы планируете использовать, сохраняет историю общения с каждым пользователем после завершения диалога.

Историю общения с пользователями (тексты диалогов, записи телефонных разговоров и обратных звонков) можно впоследствии анализировать. Так вы узнаете, о чем спрашивают клиенты — значит, этой информации на сайте не хватает, можно, например, собрать типичные вопросы в раздел FAQ. А еще вы сможете узнать, хорошо ли ваши менеджеры ориентируются в продукте, качественно они консультируют клиентов или нет?

Чтобы онлайн-консультант приносил обращения и продажи, нужно правильно его настроить: сервис не должен навязчиво привлекать к себе внимание, он должен просто работать. Кроме того, маркетологам компании придется работать совместно с командой продаж, чтобы пользователи могли всегда получить ответ.

Копирование материалов с данного сайта возможно только с разрешения администрации сайта
и при указании прямой активной ссылки на источник.
2011 – 2020 © puzzleweb.ru

Реклама на сайте | puzinfo@puzzleweb.ru | ruen